Qu'est-ce qu'un groupe d'appel ?
Si vous avez besoin que plusieurs destinations (téléphones VoIP, l'application, le Webphone et/ou téléphones portables) sonnent simultanément, la fonction groupe d'appel est votre solution. Ce guide explique comment créer un groupe d'appel dans l'admin et l'intégrer dans votre plan de routage pour activer la fonction.
Admin : Créer un groupe d'appel
- Rendez-vous sur Groupes d'appel.
- Cliquez sur Ajouter.
Vous pouvez maintenant commencer à personnaliser le module de groupe d'appel selon vos préférences. Poursuivez votre lecture ci-dessous pour découvrir les options disponibles.
- Numéro interne (extension)
- Description
- Méthode de sonnerie
- Ignorer la redirection d'appel
Le numéro interne vous permet de joindre rapidement l'ensemble du groupe d'appel, garantissant un support client rapide et efficace en contactant facilement un membre disponible de l'équipe.
Ajoutez une description au groupe d'appel pour identifier facilement quels collègues sont inclus dans chaque groupe.
Il existe deux options pour gérer les appels entrants :
L'ordre de sonnerie intelligent garantit que l'appel entrant atteint le collègue le mieux placé pour aider l'appelant. Dans les groupes d'appel utilisant cette méthode, les appels ont tendance à être plus courts avec moins de transferts.
Avec cette méthode, tous les membres du groupe d'appel sont alertés simultanément. La première personne qui décroche parlera au client.
Nous vous recommandons d'utiliser cette option pour empêcher la redirection d'appel sur les téléphones VoIP. Cela garantit que chaque membre sélectionné du groupe d'appel reste disponible pour recevoir des appels à tout moment, en dirigeant les appels vers les membres appropriés de l'équipe sans qu'ils soient redirigés ailleurs.
Type de confirmation d'appel
Cette fonctionnalité garantit que les clients ne tombent pas sur la messagerie vocale de votre fournisseur mobile. Trois options sont disponibles :
- La confirmation d'appel est désactivée.
- Il est possible que le client tombe sur votre messagerie vocale.
- Lorsque vous recevez un appel vers un numéro externe, vous entendrez d'abord un message disant : « Appuyez sur 1 pour accepter cet appel ».
- Cela garantit que l'appel ne soit pas répondu par la messagerie vocale de votre fournisseur mobile.
- Nous vous recommandons d'activer cette option lorsque vous avez des numéros de portable ou fixes dans un groupe d'appel.
- Similaire à l'option par défaut, mais vous pouvez enregistrer votre propre notification ou choisir une autre langue.
- Après avoir décroché l'appel, écoutez votre propre notification et appuyez sur 1. Vous aurez ensuite l'appelant en ligne. C'est utile si vous avez plusieurs noms d'entreprise pour savoir quelle société a été appelée.
- Paramètres du message : choisissez votre langue
- Appuyez sur un pour répondre à cet appel : vous pouvez remplacer le message par défaut « Appuyez sur un pour répondre à cet appel » par un message personnalisé.
- N'est plus disponible : vous pouvez remplacer le message par défaut « N'est plus disponible » par un message personnalisé
- Destinations Dans la section Destinations, vous pouvez spécifier exactement ce que vous souhaitez inclure dans le groupe d'appel. Pour mieux comprendre chaque option de destination, consultez les descriptions détaillées ci-dessous.
- Un Compte VoIP dans le plan de routage dirige toujours les appels vers un appareil spécifique, qu'il s'agisse d'un téléphone fixe, du Webphone, d'un autre softphone ou d'une application.
- Si vous souhaitez empêcher l'appareil de sonner sans modifier le plan de routage, vous pouvez activer le mode Ne pas déranger (NPD) sur le téléphone fixe, l'application ou le Webphone.
- Également appelés trunks SIP ou comptes trunk, les trunks VoIP sont configurés dans un PBX VoIP et assurent l'enregistrement sur les serveurs Voys.
- Cette option est utilisée lorsque vous disposez de votre propre système téléphonique VoIP.
- La fonction Fixe/Mobile vous permet d'ajouter un point de terminaison afin que votre numéro de téléphone professionnel puisse être redirigé.
- Comme son nom l'indique, vous pouvez rediriger les appels vers des numéros fixes (ligne fixe) et mobiles.
- Ajouter un compte d'utilisateur au plan de routage signifie qu'une personne spécifique sera appelée.
- L'utilisateur peut choisir son propre point de terminaison, comme l'appareil sur lequel il souhaite recevoir les appels à ce moment-là.
- Chaque utilisateur peut utiliser jusqu'à trois Comptes VoIP, ce qui lui permet de basculer entre un téléphone fixe, le Webphone ou l'application.
- De plus, les utilisateurs peuvent ajouter leur propre numéro de portable ou tout autre numéro fixe ou mobile pour la redirection d'appel.
- S'ils ne souhaitent pas être joignables, les utilisateurs peuvent définir leur point de terminaison sur Hors ligne, Ne pas déranger ou disponible uniquement pour les collègues.
Cliquez sur Enregistrer. Vous venez de créer un groupe d'appel.
Plan de routage : Ajouter un groupe d'appel
- Cliquez sur Plans de routage.
- Sélectionnez le numéro de téléphone où vous souhaitez ajouter le groupe d'appel.
- Appuyez sur Modifier le plan de routage.
- Appuyez sur Ajouter une étape à l'endroit où vous souhaitez que le groupe d'appel sonne.
- Dans le premier menu déroulant, recherchez Groupe d'appel.
- Dans le deuxième menu déroulant, choisissez le groupe d'appel que vous souhaitez ajouter.
- Durée de sonnerie fait référence au nombre de secondes pendant lesquelles les destinations du groupe d'appel sonneront avant que le client ne soit envoyé à l'étape suivante du plan de routage.
- Appuyez sur Confirmer.
- Appuyez sur Enregistrer les modifications.
- Appuyez sur Enregistrer.
Le groupe d'appel est maintenant actif dans le plan de routage et donc en service.
Filtre : dans quel groupe êtes-vous ?
Vous pouvez également utiliser la recherche par filtre dans le module de groupe d'appel pour vérifier dans quel(s) groupe(s) d'appel vous vous trouvez, ou votre collègue.
Indiquez le type de destination : Utilisateurs, Comptes VoIP ou Redirections Fixe/Mobile, sélectionnez la destination que vous souhaitez vérifier, puis cliquez sur rechercher.
Vous ne voyez aucun résultat ? Cela pourrait être dû au fait que vous avez recherché votre Compte VoIP alors que votre utilisateur est sélectionné dans le groupe d'appel – ou l'inverse, bien entendu !
FAQ
Pour éviter toute confusion, choisissez un numéro interne pour un groupe d'appel qui commence par un chiffre différent de celui de vos Comptes VoIP et comptes utilisateur. De cette manière, chaque type de numéro est facilement identifiable.
L'invite « Appuyez sur 1 pour accepter » évite que les appels n'aboutissent sur la messagerie vocale de votre fournisseur de téléphonie mobile, à moins que vous ne la désactiviez. Pour éviter cette invite, définissez la durée de sonnerie du groupe d'appel plus courte que le délai d'activation de votre messagerie vocale mobile, permettant ainsi à notre plateforme de récupérer l'appel avant la messagerie vocale.
Pour vous assurer qu'un seul appareil sonne à la fois, ajoutez une file d'attente avec le paramètre Round Robin à votre plan de routage. Cette configuration fera alterner les appareils, les faisant sonner un par un.
Pages associées
