Qu'est-ce qu'un groupe d'appel ?
Si vous avez besoin que plusieurs destinations (téléphones VoIP, l'application, le Webphone et/ou des portables) sonnent simultanément, la fonction groupe d'appel est la solution qu'il vous faut. Ce guide vous explique comment créer un groupe d'appel dans l'Admin et l'intégrer dans votre plan de routage pour activer cette fonction.
Admin : Créer un groupe d'appel
- Rendez-vous dans Groupes d'appel.
- Cliquez sur Ajouter.
Vous pouvez maintenant commencer à personnaliser le module de groupe d'appel selon vos préférences. Poursuivez votre lecture ci-dessous pour découvrir les options qui s'offrent à vous.
- Numéro interne (extension)
- Description
- Méthode de sonnerie
- Ignorer la redirection d'appel
Le numéro interne vous permet de joindre rapidement l'ensemble du groupe d'appel, assurant ainsi un support client efficace en vous mettant facilement en contact avec un membre disponible de l'équipe.
Ajoutez une description au groupe d'appel pour identifier facilement quels collègues sont inclus dans chaque groupe.
Deux options sont possibles pour gérer les appels entrants :
L'ordre de sonnerie intelligent fait en sorte que l'appel entrant soit dirigé vers le collègue le mieux placé pour aider l'appelant. Dans les groupes d'appel utilisant cette méthode, les appels ont tendance à être plus courts avec moins de transferts.
Avec cette méthode, tous les membres du groupe d'appel sont alertés simultanément. La première personne qui décroche parlera au client.
Nous vous recommandons d'utiliser cette option pour empêcher la redirection d'appel sur les téléphones VoIP. Cela garantit que chaque membre sélectionné du groupe d'appel reste disponible pour recevoir des appels à tout moment, dirigeant ainsi les appels vers les membres appropriés de l'équipe sans qu'ils soient redirigés ailleurs.
Type de confirmation d'appel
Cette fonction garantit que les clients n'arrivent pas sur la messagerie vocale de votre fournisseur mobile. Trois options sont disponibles :
- La confirmation d'appel est désactivée.
- Il est possible que le client arrive sur votre messagerie vocale.
- Lorsque vous recevez un appel vers un numéro externe, vous entendrez d'abord un message vous demandant d'« Appuyer sur 1 pour accepter cet appel ».
- Cela garantit que l'appel ne soit pas répondu par la messagerie vocale de votre fournisseur mobile.
- Nous vous recommandons d'activer cette option lorsque vous avez des numéros de portable ou fixes dans un groupe d'appel.
- Similaire à l'option par défaut, mais vous pouvez enregistrer votre propre notification ou choisir une autre langue.
- Après avoir décroché l'appel, écoutez votre propre notification ajoutée et appuyez sur 1. Vous aurez ensuite l'appelant en ligne. Cela est utile si vous avez plusieurs noms d'entreprise afin de savoir quelle société a été appelée.
- Paramètres des messages : choisissez votre langue
- Appuyez sur un pour répondre à cet appel : vous pouvez ici remplacer le message par défaut « Appuyez sur un pour répondre à cet appel » par un message personnalisé.
- N'est plus disponible : vous pouvez ici remplacer le message par défaut « N'est plus disponible » par un message personnalisé.
- Destinations Dans la section Destinations, vous pouvez spécifier exactement ce que vous souhaitez inclure dans le groupe d'appel. Pour mieux comprendre chaque option de destination, lisez les descriptions détaillées ci-dessous.
- Un Compte VoIP dans le plan de routage dirige toujours les appels vers un appareil spécifique, qu'il s'agisse d'un téléphone fixe, du Webphone, d'un autre softphone ou d'une application.
- Si vous souhaitez empêcher l'appareil de sonner sans modifier le plan de routage, vous pouvez mettre le téléphone fixe, l'application ou le Webphone en mode Ne pas déranger.
- Également connus sous le nom de trunks SIP ou comptes trunk, les VoIP trunks sont configurés dans un PBX VoIP et assurent l'enregistrement sur les serveurs Voys.
- Cette option est utilisée lorsque vous disposez de votre propre système téléphonique VoIP.
- La fonction Fixe/Mobile vous permet d'ajouter un point de terminaison afin que votre numéro de téléphone professionnel puisse être redirigé.
- Comme son nom l'indique, vous pouvez rediriger les appels vers des numéros fixes (lignes fixes) et mobiles.
- Ajouter un compte d'utilisateur au plan de routage signifie qu'une personne spécifique sera appelée.
- L'utilisateur peut choisir son propre point de terminaison, tel que l'appareil sur lequel il souhaite recevoir des appels à ce moment-là.
- Chaque utilisateur peut utiliser jusqu'à trois Comptes VoIP, ce qui lui permet de basculer entre un téléphone fixe, le Webphone ou l'application.
- De plus, les utilisateurs peuvent ajouter leur propre numéro de portable ou tout autre numéro fixe ou mobile pour la redirection d'appel.
- S'ils ne souhaitent pas être joignables, les utilisateurs peuvent régler leur point de terminaison sur Hors ligne, Ne pas déranger, ou disponible uniquement pour les collègues.
Cliquez sur Terminer. Vous venez de créer un groupe d'appel.
Plan de routage : Ajouter un groupe d'appel
- Cliquez sur Plans de routage.
- Sélectionnez le numéro de téléphone auquel vous souhaitez ajouter le groupe d'appel.
- Cliquez sur Modifier le plan de routage.
- Cliquez sur Ajouter une étape à l'endroit où vous souhaitez que le groupe d'appel sonne.
- Dans le premier menu déroulant, recherchez Groupe d'appel.
- Dans le deuxième menu déroulant, choisissez le groupe d'appel que vous souhaitez ajouter.
- Le temps de sonnerie correspond au nombre de secondes durant lesquelles les destinations du groupe d'appel sonneront avant que le client ne soit redirigé vers l'étape suivante du plan de routage.
- Cliquez sur Confirmer.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
- Cliquez sur Terminer.
Le groupe d'appel est maintenant actif dans le plan de routage et donc en service.
Filtre : dans quel groupe êtes-vous ?
Vous pouvez également utiliser la recherche par filtre dans le module des groupes d'appel pour vérifier dans quel(s) groupe(s) d'appel vous ou votre collègue vous trouvez.
Indiquez le type de destination : utilisateurs, Comptes VoIP ou redirections Fixe/Mobile, sélectionnez la destination que vous souhaitez vérifier, puis cliquez sur rechercher.
Vous ne voyez aucun résultat ? Cela pourrait être dû au fait que vous avez recherché votre Compte VoIP alors que votre utilisateur est sélectionné dans le groupe d'appel – ou l'inverse, bien entendu !
FAQ
Pour éviter toute confusion, choisissez un numéro interne pour un groupe d'appel qui commence par un chiffre différent de celui de vos comptes VoIP et utilisateur. De cette manière, chaque type de numéro est facilement identifiable.
L'invite « Appuyez sur 1 pour accepter » évite que les appels ne soient redirigés vers la messagerie vocale de votre fournisseur mobile, sauf si vous la désactivez. Pour éviter cette invite, réglez le temps de sonnerie du groupe d'appel sur une durée plus courte que le délai d'activation de votre messagerie vocale mobile, permettant ainsi à notre plateforme de récupérer l'appel avant la messagerie vocale.
Pour vous assurer qu'un seul appareil sonne à la fois, ajoutez une file d'attente avec le paramètre Round Robin à votre plan de routage. Cette configuration fera sonner les appareils l'un après l'autre, en alternance.
